■営業マニュアル作成ヒント、接客マニュアル制作アイディア・ポイント～飲食業・小売店舗・ホテルなどの企業経営の参考に～
●営業マニュアルや接客マニュアルは全てを詳細に網羅した分厚いものの方がいいのか？
「マニュアルは分厚くするな、シンプルにしろ」。
なぜなら、会社の営業マニュアル、接客マニュアルのマニュアルが分厚いと、問題が発生した時に、何をやったらいいのかわからなくなるからだ。
問題が発生した時は、気分が動揺して、物事が手に付かず、何をやったらいいのかわからない。
分厚いマニュアルに書いてあったことなんて、思いだせるわけがない。
お客さんの前でマニュアルを見る訳にはいかない。
まして、分厚いマニュアルを見ることができたとしても、あれをやって、これをやって、その次にこれをやって・・・、では、焦ってしまい、力が分散し、余計に何をやったらいいかわからず、ちっとも前に進まない。
そして、分厚いマニュアル通り実行しても、実行項目の多さに焦ってしまい、うろたえて立ち止まってしまう。
●マニュアルはシンプルなほど現場で実践できる？
しかし、物事の本質を捉えたシンプルなマニュアルなら、たとえ何か問題が発生しても、問題の解決に向けて、立ち止まらずに進むことができる。
例えば、営業や接客で何かお客さんからクレームがあったら、とにかく、「お客さんの話をひたすら聞け」。
ただ、それだけ。
ただ、ひたすらに聞くこと。
営業マニュアル、接客マニュアルのクレーム処理方法の項目には、それだけを書く。
そして、後の細かいところは、実際のお客さんの状況を見ながら、それに合わせて各自、問題に対応する。
しかし、その時も基本は、「お客さんの話をひたすら聞く」。
常に軸は、一貫して、「お客さんの話をひたすら聞く」。
ただ、それだけ。
シンプルに考える。
これが、ファーストステップでは、お客さんの声を聞き、セカンドステップでは、お客さんの状況を把握して改善策を提案し、サードステップでは、・・・、と複雑だったら、問題が発生したときに思いだせるわけがない。
何に焦点を合わせていいのかわからなくなる。
無論、こんな社員にお客さんは、信頼しない。
●マニュアルを作る時のただ一つのポイントとは？
だから、マニュアルを作る時は、抽象度をあげて物事を考えてみる。
本質を捉えれば、後の細かいことは応用編でしかない。
本質を捉えたら、後は、その時々で、常にその本質と照らし合わせながら、本質を応用しながら、問題を解決していけばいい。
応用の部分までいちいちマニュアルに書いていては、何が本質なのか、わからなくなる。
●物事の本質を捉えることは、何にでも応用できる？
物事の本質を捉えて、何か問題があった時は、ひたすらそれのみ実行することは、何も、会社の営業マニュアル、接客マニュアルだけに通用する話ではない。
何にでも通じる話である。
例えば、
商売だったら、お客さんを喜ばせるだけ。
野球だったら、来たボールを打つだけ。
ブログを書くなら、自分の思ったことをつづるだけ。
人間関係だったら、相手の話しを良く聞くだけ。
ただ、それだけのことと、難しく考えずに、シンプルに考える。
そして、何か問題が発生したり、スランプに陥ったら、あれこれ手を出さずに、その本質だけをひたすら行う。
後は、状況に応じて、その本質を応用しながら、問題に対応していけばいい。
●営業マニュアル作成や接客マニュアル製作のさいのポイントとは？
だから、営業や接客などの行動指針となるマニュアルは、抽象度を上げて、できるだけシンプルにするべきである。
「マニュアルは分厚くするな、シンプルにしろ」。
と、わたしは考えますが、みなさんは、どうお思いでしょうか？。
